工行三峡分行四个坚持维护消费者权益

                      2019-03-13 09:14 来源:三峡宜昌网 责任编辑:邵华

                        本网讯 消费者权益保护事关国家稳定与社会和谐,加强金融消费者权益保护对提升金融消费者权益保护意识和维护国家金融稳定具有重要意义。近年来,工商银行三峡分行始终坚持金融消费者权益保护工作“永?#23545;?#36335;上”的理念 ,积极践行消保社会责任。该行先后获得宜昌市争创全国文明城市先进单位、宜昌市2018年度普及金融知识万里行活动先进单位、湖北省工行系统消费者权益保护工作考核连续四年第一名等荣誉。

                        坚持制度引领,健全消保工作机制

                        该行主动适应金融消费者权益保护工作新?#38382;疲?#22312;原有消费者权益保护工作管理、客户服务与投诉管理、产品销售管理、合同文本管理等制度基础上,又不断制定消费者教育和金融宣传工作计划、网点厅堂服务指标考核办法、消费者权益保护工作应急预案等规定性文件,通过认真总结经验、及?#22791;?#36827;不足,切实落实监管要求与积极履行消保职责,2018年分别取得人行、银保监部门年度消保考评A级。

                        坚持合规经营,全面履行消保义务

                        该行以“建设客户满意银行”总体目标为指导,强化服务管理制度化、常态化和创新化。尤其是重点聚焦网点服务环境、服务态度和服务效率等客户最关切的痛点问题进行整改,连续多年未发生涉及消费者权益保护方面的重大负面舆情和重大?#29615;?#20107;件,也杜绝了涉及消费者权益的诉讼与仲裁案件的发生。

                        坚持大行担?#20445;?#36341;行金融普及责任

                        除按监管部门和上级行要求将金融知识宣传融入日常业务营销活动外,该行还持续开展各类专项金融知识宣传活动,如“3.15”配合监管部门主办“消费,晚报挺你”?#35748;?#30452;播,为网络在线的16.7万观众宣讲金融消费者的?#35772;?#26435;益;利用地方主流报刊刊登消保维权文章,大力宣传消费者权利、金融知识、风险防范措施、消费者维权途径与理念等,金融知识普及工作得到上级行和监管部门好评,先后获得宜昌市普及金融知识万里行、普及金融知识宣传月等活动先进单位等荣誉。

                        坚持品牌声誉,规范客户投诉管理

                        为规范客户投诉处理和畅通消费者权益保护渠道,该行根据监管要求公示标准的《中国工商银行客户投诉指南》,并依托全国统一投产的“95588客户之声”服务与投诉管理系统,将受理的各类电话投诉、信访投诉、转办投诉与舆情投诉统一纳入系统管理,通过严格落实投诉处理首问负责制,使消费者的每一件投诉都能以清晰的路径、顺畅的流程、明确的时限得到妥善及时解决。(工宣)

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